06 paź Jak usunąć negatywną opinię Google
Opinie klientów, zwłaszcza te, które pojawiają się w wyszukiwarkach Google, mają niesamowicie duży wpływ na Twoją firmę – w końcu potencjalni klienci często sprawdzają, jak inni klienci oceniają firmę. Ale co się dzieje, gdy krytyka jest nieuzasadniona, a zamiast tego stosunkowo słabe lub nawet złośliwe recenzje Google niszczą wizerunek firmy? Prawdopodobnie chciałbyś, aby zniknęły tak szybko, jak to możliwe. A w pewnych okolicznościach jest to nawet możliwe.
Spis treści:
- Dlaczego opinie Google są ważne dla Twojej firmy
- Ryzyko biznesowe: negatywne oceny Google
- Negatywne recenzje Google: co robić
- Podsumowanie: Usunięcie recenzji Google – niełatwe, ale możliwe
Dlaczego opinie Google są ważne dla Twojej firmy
Google nadal dominuje na brytyjskim rynku wyszukiwarek (ponad 80% wyszukiwań internetowych w Wielkiej Brytanii odbywa się w Google). Nic dziwnego: zawsze celem firmy IT było dostarczanie użytkownikom najbardziej odpowiednich wyników wyszukiwania. Dlatego Google stale rozwija swoją wyszukiwarkę.
Efektem tego jest tzw. „Knowledge Graph”, który został wprowadzony w 2012 roku. Gdy np. wyszukasz określoną nazwę firmy, w prawym górnym rogu wyniki wyszukiwania, w tym zdjęcia, dane kontaktowe i godziny otwarcia. Ponadto zobaczysz różne oceny Google (1-5 gwiazdek) i recenzje, które firma otrzymała od klientów i partnerów biznesowych. Te same informacje znajdują się podczas wyszukiwania firmy w Mapach Google – pod warunkiem, że firma została tutaj wymieniona.
Efektu tych recenzji nie należy lekceważyć: według niedawnej ankiety przeprowadzonej przez Bright Local, 86% konsumentów czyta recenzje dla lokalnych firm, przy czym odsetek ten jest jeszcze wyższy wśród osób w wieku 18-34 lat i wynosi 95%. 57% konsumentów będzie korzystać z firmy tylko wtedy, gdy ma ona 4 lub więcej gwiazdek. Pozytywne recenzje Google są zatem niezwykle ważnym czynnikiem dla wizerunku i przychodów Twojej firmy.
Ryzyko biznesowe: negatywne oceny Google
Chociaż mogą mieć pozytywny wpływ na biznes, z drugiej strony negatywne recenzje mogą mieć również szkodliwy wpływ. Nie tylko mogą odstraszyć potencjalnych klientów, ale mogą również wpłynąć na Twój ranking w Google.
Nie należy również lekceważyć ryzyka negatywnych ocen, ponieważ, ogólnie rzecz biorąc, to niezadowoleni lub zdenerwowani klienci chętniej dzielą się swoimi doświadczeniami w sieci. Kiedy czytamy pozytywną recenzję powiązaną z wątpliwym dostawcą usług, możemy jej nawet ufać mniej niż negatywną recenzję. Jedna 1-gwiazdkowa recenzja może kosztować kilku potencjalnych klientów, którzy zamiast tego zdecydują się na Twoją konkurencję.
Największym problemem nie jest jednak to, że od czasu do czasu pojawiają się negatywne opinie o Twoich produktach lub usługach – w końcu żaden biznes nie jest doskonały. Prawdziwe ryzyko polega na tym, że każdy użytkownik może opublikować recenzję na swoim (bezpłatnym) koncie Google – niezależnie od tego, czy miał coś wspólnego z Twoją firmą, czy nie. Opinię tę można również opublikować całkowicie anonimowo, podając fałszywe nazwisko i bez zdjęcia profilowego. Google nie sprawdza tożsamości swoich użytkowników i nie może powiedzieć, czy i w jakim stopniu ktoś miał kontakt z tą firmą.
Niepokojący wniosek, jaki można z tego wyciągnąć: każdy użytkownik Google może nadużywać systemu i wymyślać negatywne recenzje, aby umyślnie zaszkodzić firmie. Nawet jeśli Twoja firma jest nowa na rynku i nie jest notowana w Google, niezadowolony recenzent może utworzyć profil Twojej firmy i wypełnić go krytykami. W najgorszym przypadku usłyszysz o tym dopiero po zarejestrowaniu się w Google Moja Firma – wtedy wielu potencjalnych klientów być może już widziało negatywną recenzję.
Teraz pewnie zadajesz sobie pytanie, czy możesz po prostu dezaktywować funkcję recenzji w swoim profilu biznesowym. Nie jest to możliwe, a także jest sprzeczne z misją Google, aby informować użytkowników w najlepszy możliwy sposób. Usunięcie konta Google nie zapobiegnie też złym opiniom: po utworzeniu profil firmy nadal pojawia się w wynikach wyszukiwania. Usuwając swoje konto, tracisz tylko nad nim kontrolę.
Twoją jedyną szansą jest zatem zmiana lub usunięcie niekorzystnej recenzji. W kolejnych akapitach wyjaśnimy, jakie masz opcje.
Notatka
Jeśli Twoja firma nie została jeszcze wymieniona w Google, ale nadal jest wyświetlana w Grafie wiedzy, możesz poprosić o przeniesienie własności wizytówki firmy, klikając przycisk „Potwierdź tę firmę”. Następnie musisz utworzyć konto Google Moja Firma, aby zarządzać informacjami o swojej firmie.
Negatywne recenzje Google: co robić
Gdy tylko profil Twojej firmy zostanie oceniony, automatycznie otrzymasz powiadomienie e-mail z Google Moja Firma. Jeśli opinia jest negatywna, najlepiej od razu ją zrzutu ekranu – na wypadek, gdybyś musiał pokazać dowody. Teraz zegar tyka: każdy dzień, w którym widoczna jest negatywna opinia, będzie miał negatywny wpływ na Twój biznes. Dlatego ważne jest, aby działać szybko.
Odpowiedz na recenzję Google
Jako odpowiedzialna i zorientowana na usługi osoba biznesowa, Twoim pierwszym krokiem powinno być zawsze nawiązanie kontaktu z recenzentem. Możesz na przykład skomentować bezpośrednio pod recenzją. Będzie to widoczne publicznie, więc upewnij się, że jest przyjazne i oparte na faktach.
Jeśli recenzent jest Twoim klientem lub partnerem biznesowym, Twoim celem powinno być ostatecznie pomóc mu w udanej podróży klienta. Przeproś za błąd i niespójności, jeśli wydaje się to właściwe, i zaproponuj wspólne rozwiązanie przedstawionego problemu. Wyraź żal, ale nie daj się szantażować.
Jeśli problem jest bardziej złożony lub jeśli komunikacja dotyczy danych wrażliwych, możesz zasugerować skontaktowanie się z klientem za pośrednictwem funkcji wiadomości na koncie Moja Firma lub telefonicznie. Należy jednak wziąć pod uwagę, że spór, który można rozstrzygnąć publicznie, prawdopodobnie ma największą wagę marketingową, sygnalizując mentalność zorientowaną na klienta. Może być nawet możliwe, aby recenzent ponownie rozważył swoją pierwszą recenzję i ją zmienił.
Jeśli nie możesz skontaktować się z recenzentem i masz wrażenie, że negatywna opinia jest nieuzasadniona lub nieodpowiednia, spróbuj skontaktować się bezpośrednio z Google.
Fakt
Ogólnie rzecz biorąc, opinię Google można usunąć w dowolnym momencie – ale tylko przez jej autora. Aby to zrobić, wystarczy kliknąć symbol kosza obok recenzji.
Skontaktuj się z Google
Po kilku skandalach związanych z ochroną danych, a najpóźniej wraz z wejściem w życie europejskiego rozporządzenia dotyczącego danych, gigant internetowy Google zdaje się zdawać sobie sprawę, że interesy jego użytkowników muszą być traktowane poważnie, aby uniknąć skarg i sporów prawnych. Jeśli nie jesteś zadowolony z recenzji Google, usługodawca ma dla Ciebie różne opcje:
Jednym z nich jest „Flaga” bezpośrednio obok danej recenzji, za pomocą której możesz zgłosić wszystko, co jest „nieodpowiednie”. Co dokładnie można uznać za nieodpowiednie, wyjaśniono w wytycznych Google. Recenzje zawierające tego rodzaju treści są niedozwolone:
- Obsceniczny, wulgarny lub obraźliwy język
- Nienawiść do pracowników Identyczna treść, która została opublikowana kilka razy
- Tworzenie kilku kont Google w tym samym celu
- Pisanie recenzji wyłącznie w celu manipulowania ogólną oceną
- Pisanie nieprawdziwych recenzji
Dwa ostatnie punkty są szczególnie trudne do udowodnienia, co sprawia, że usunięcie recenzji opartej na nich jest raczej mało prawdopodobne. Jest również bardzo mało prawdopodobne, aby usunięta została 1-gwiazdkowa recenzja, która nie zawiera żadnego tekstu, ponieważ nie jest to sprzeczne z wytycznymi.
Kolejnym punktem kontaktowym jest pomoc Google, z którą można się skontaktować telefonicznie lub na czacie. Chociaż przedstawiciel serwisu nie jest upoważniony do usunięcia opinii, może przeanalizować Twoją prośbę i przekazać ją „odpowiedniemu wydziałowi” – w przypadku możliwego do zidentyfikowania naruszenia wytycznych Google.
Ostatnim i najbardziej obiecującym punktem kontaktowym jest jednak dział prawny Google, który odpowiada nie tylko za ochronę wewnętrznych wytycznych, ale także za wszystkie inne kwestie prawne. Aby przyciągnąć ich uwagę, musisz najpierw wypełnić stosunkowo długi formularz online. Ponadto Google prosi o jak najdokładniejsze podanie obowiązującego prawa, które uzasadniałoby usunięcie błędnej opinii. Aby mieć jak największą szansę na sukces, warto najpierw przyjrzeć się aktualnej sytuacji prawnej.
Zrozumienie sytuacji prawnej
Nie możesz powstrzymać ludzi przed ocenianiem Twojej firmy online i upublicznianiem tych informacji. Z tego samego powodu nie masz prawa po prostu usunąć niekorzystnej krytyki. Ochrona konsumentów przed nieuczciwymi przepisami handlowymi z 2008 r. zakazuje nieuczciwych praktyk handlowych w Wielkiej Brytanii, więc jeśli firma próbuje zniekształcać recenzje online, naruszy te zasady.
Zmienia się to jednak, gdy omawiana recenzja Google spotyka się z jednym z tych wykroczeń, między innymi:
- Spam i fałszywe treści: Twoje treści powinny odzwierciedlać Twoje prawdziwe wrażenia w danej lokalizacji.
- Obraźliwe treści: Google usunie treści zawierające obsceniczny, wulgarny lub obraźliwy język lub gesty.
- Niebezpieczne i uwłaczające treści: są to treści, które grożą, zachęcają do krzywdzenia, nękania, zastraszania, nękania lub podżegania do nienawiści.
Opinie należące do tych kategorii mogą zostać usunięte, gdy zostaną zgłoszone w celu zachowania zgodności z zasadami Google lub zobowiązaniami prawnymi. Google angażuje się tylko wtedy, gdy sprzedawcy i klienci zgadzają się co do faktów, ponieważ w przeciwnym razie nie ma niezawodnego sposobu na ustalenie, kto ma rację w kwestii obsługi klienta. Dlatego w przypadku negatywnych recenzji zawsze ważne jest ustalenie, czy recenzent był w ogóle klientem, czy partnerem biznesowym. A więc: Sprawdź swoje transakcje i inne dokumenty biznesowe, aby sprawdzić, czy możesz ustalić, czy negatywna recenzja jest fałszywa.
Często problem polega na ustaleniu między fałszywym zarzutem lub obraźliwym komentarzem a uzasadnioną krytyką chronioną wolnością słowa. Subiektywną recenzję np. mówiącą „Atmosfera w restauracji nie była komfortowa, bo czerwone oświetlenie” mogłaby zostać uznana za fałszywą, jeśli w lokalu nie ma zainstalowanych lamp z czerwonym oświetleniem. Z drugiej strony, polemiczna i przesadzona recenzja, w której stwierdza się, że „usługa była bezużyteczna i niekompetentna” może być niedopuszczalna, o ile recenzent uzasadni to, na przykład dodając „nie znał terminów technicznych i nie był w stanie zapewnić jasna odpowiedź na moje pytanie nawet po wielokrotnych próbach.”
Podczas gdy niemiecki Federalny Sąd Najwyższy orzekł nawet w marcu 2016 r., że jednogwiazdkowe oceny bez recenzji podważają prawa recenzowanej firmy – ponieważ nie dowodzą one żadnego kontaktu między autorem a firmą – w Polsce nie jest to tak ograniczone i suche, czy oceny jednogwiazdkowe naruszają wytyczne Google. Ponieważ Google nie wie, kim są Twoi klienci, twierdzenie, że recenzent nie był klientem, nie jest akceptowalnym powodem, ponieważ Google zezwala na anonimowe nazwy użytkowników. Innym powodem, dla którego trudno jest Google usunąć negatywną ocenę, jest to, że nie musisz być klientem, aby wystawić opinię; recenzenci muszą mieć „doświadczenie klienta”, które może wiązać się z rozmową telefoniczną lub po prostu e-mailem, który nie otrzymał wystarczająco szybkiej odpowiedzi.
Zaangażowanie prawnika
Jeśli język prawniczy staje się zbyt skomplikowany lub nie znasz szczegółów prawnych, warto zaangażować prawnika specjalizującego się w tej dziedzinie. To samo dotyczy sytuacji, gdy Google nie skontaktuje się z Tobą w ciągu 14 dni od zarejestrowania Twojej prośby w Pomocy technicznej Google lub w dziale prawnym. Sam tytuł prawnika znacznie zwiększy Twoje szanse na skontaktowanie się z odpowiednim przedstawicielem w Google i o krok bliżej do dochodzenia swoich praw.
Możesz bardzo szybko określić, czy skonsultowałeś się z odpowiednim prawnikiem, obserwując, jak reaguje on na wyjaśnienie, że chcesz usunąć negatywną opinię Google: Negatywna lub sceptyczna reakcja oznacza, że prawnik nie jest wystarczająco zaznajomiony z obowiązującego w Polsce prawa.
Notatka
Jeśli zareagujesz na negatywną opinię w ciągu miesiąca (poprzez e-mail lub konto Google Moja Firma), Twoja sprawa może trafić do sędziego znacznie szybciej. Jeśli sędzia orzeka na Twoją korzyść, istnieje bardzo duża szansa, że Google usunie Twoją opinię.
Podsumowanie: Usunięcie recenzji Google – niełatwe, ale możliwe
Jak widać, usunięcie nieodpowiedniej lub nawet fałszywej recenzji Google może być prawdziwym wyzwaniem, ale nie jest niemożliwe. Zapobieganie zawsze będzie lepsze niż leczenie: Oferując pomocną obsługę klienta i tworząc skuteczny system zarządzania reklamacjami, liczbę negatywnych recenzji można ograniczyć do minimum.